В 2018 году многие крупные банки перезапустили мобильные приложения, и в этом году дорабатывают интерфейсы. Даже новое «суперприложение» Тинькофф Банка по сути наследует почти все решения из предыдущего дизайна.

В парадигме Daily Banking работа ведется над тем, чтобы оптимально организовать уже имеющиеся функции: упростить навигацию, реорганизовать раздел платежей с учетом новых возможностей. В цифровом офисе почти у всех банков появляется больше возможностей, но глобальных интерфейсных изменений это пока не влечет.

Во всех мобильных банках так или иначе реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов. Вектор развития в ежедневном банкинге — решения для их упрощения: платежи по расписанию и автоплатежи, подписки на счета и штрафы, привязка карты другого банка для пополнения своего счета, широкие возможности настройки продуктов. Даже аутсайдеры рейтинга не прекращают развивать приложения и добавлять в них новые функции, но делают это недостаточно быстро.

Эти банки располагают следующими решениями:

• Есть чат, где можно получить консультации по использованию приложения и продуктам банка.
• Больше возможностей автоматизации: автоплатежи, подписки, привязка карт.
• Подробное представление операций в истории, инструменты поиска.
• Есть информация о лимитах и комиссиях банка, можно настроить собственные значения.

Если в 2018 году достаточно было 40 баллов, чтобы попасть в топ-10, то сейчас это уровень аутсайдера. Важным становится не факт решения определенных задач в мобильном банке, а то, какую информацию в процессе получает пользователь и как он может контролировать происходящее.

Общий уровень качества поддержки по повседневным вопросам в чатах растет: мы больше не видим «чата ради чата», клиент действительно может получить ответы на свои вопросы, не обращаясь в КЦ или отделение. При этом другие возможности чата все еще используются редко: далеко не в каждом банке оператор чата сможет, например, сформировать для пользователя справку о доступном остатке — это явно может стать точкой роста для банков в ближайшем будущем.

Первое место в рейтинге цифровых офисов поделили Альфа-Банк и Банк Хоум Кредит.

Приложение Альфа-Банка в прошлом году занимало хорошие позиции и оказалось на первом месте благодаря появлению заказа кредитной карты для неавторизованных клиентов, заказа дополнительных карт и страховок, возможности поменять личные данные.

Банк Хоум Кредит совершил качественный рывок в развитии цифрового офиса и поднялся с 27 места в топ-3 рейтинга.

Если говорить о развитии бизнес-моделей цифрового банкинга, то из пограничного состояния между Daily Banking и Digital Office мы явно перемещаемся в Digital Office с заметным стремлением к маркетплейсу. Возможности работы с банковскими продуктами и получения консультаций через мобильный банк явно выросли у большинства участников, а крупные игроки развивают экосистемы, наращивая дополнительные сервисы вокруг финансового ядра.

В мобильном банке Тинькофф можно не просто купить билеты в кино, но и хранить их в приложении, при необходимости вернуть, регулярно появляются сторис о новинках кинопроката, можно узнать месторасположение кинотеатра в торговом центре и даже вызвать до него такси.

В Сбербанке появился раздел «Витрина», где можно купить подарочные сертификаты, подписки на музыку и фильмы, оплатить консультацию у ветеринара или врача.

Оценка в рейтинге показывает, насколько полно мобильный банк соответствует модели идеального приложения, где пользователь может максимально полно и удобно решать любые задачи по управлению деньгами на карте.

В Банке Открытие, Промсвязьбанке и Банке Зенит реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов, но для некоторых их них не хватает возможностей для упрощения.

Заметно улучшился сервис по сравнению с предыдущим годом: история и многие платежные формы стали удобнее, появилась аналитика расходов, переводы внутри банка по номеру телефона, поиск налогов по УИН. Но эти возможности давно есть в мобильных приложениях банков топ-10, и чтобы вырваться в лидеры, нужно делать больше.

В приложении появился чат, информация об операциях в истории стала более детальной, поиск по истории — удобнее, стало проще совершать повторные операции. Также на усиление позиций Росбанка сыграли внешние факторы: из рейтинга выбыл Бинбанк, занимавший 2-е место, а приложение Карты Билайн проигрывает из-за отсутствия переводов по СБП.

• Для проведения перевода или платежа не нужно вводить необязательные данные;
• Можно не только создавать шаблоны и автоплатежи, но и настраивать их;
• Шире возможности по контролю своих подписок и выставленных счетов.

В новом приложении банка стала проще оплата налогов и штрафов, появилась информация об условиях обслуживания и возможность настройки лимитов, формы платежей и переводов стали удобнее.

Оценка в рейтинге показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в офис.

В прошлом году мы видели очень большой разброс по уровню развития цифрового офиса. В этом году появилась заметная группа банков, у которых средний результат около 50 баллов — это хороший средний уровень, который может стать базой для стремительного развития в ближайшем будущем. Почти во всех этих банках уже реализован чат, в котором можно получить качественную консультацию, а также можно открывать некоторые новые банковские продукты (как правило, счета, вклады, дебетовые карты).

Основные задачи, связанные с банковскими продуктами, решаются примерно на одном уровне. Можно выделить два основных вектора развития лидеров:

• открытие большего количества инвестиционных и страховых продуктов, больше возможностей для управления ими;
• расширение возможностей по управлению персональными данными.

В этом году в мобильном приложении Сбербанка появилась возможность получить консультацию или оспорить операцию в чате, установить новый пин-код, заблокировать карту, заказать перевыпуск с доставкой, заказать электронную справку о доступном остатке, оформить страховой полис и хранить его в приложении.

Неавторизованный пользователь может заказать не только кредитную и дебетовую карты, но и оформить заявку на кредит, а клиент банка практически сразу видит решение по заявке и может получить деньги на карту другого банка. В случае одобрения можно сразу пользоваться виртуальной картой через Apple Pay/Google Pay и не ждать доставки пластика.

Можно заказывать страховые полиса. Появился чат с качественными консультациями по текущим и новым продуктам, в нем можно заказать справку или выписку.

В Тинькофф все еще самые широкие возможности по дистанционной смене данных клиента — у традиционных банков пока не получается решать такие вопросы полностью удаленно. В приложении Альфа-Банка и Банка Хоум Кредит больше возможностей для начала инвестирования: купить ПИФы и заключить договор с управляющей компанией можно полностью дистанционно.

В каждом банке выпускается классическая дебетовая карта с базовым пакетом услуг, подключается интернет- и мобильный банк.

После проводится ряд тестовых операций по карте (зачисление средств, оплата в торговых точках, снятие наличных) и через мобильное приложение (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие).

Специалисты Markswebb смотрят, как пользовательские сценарии реализуются в мобильном банке: самостоятельно проходят каждый сценарий, фиксируют проблемы и особенности.

Также мы проводим интервью со специалистами по онлайн-обслуживанию физических лиц в банках и собираем данные из открытых источников.

Каждый респондент в трех мобильных банках, которыми он ранее никогда не пользовался, выполняет 8 операций: узнать баланс, найти операцию в истории, оплатить мобильную связь и интернет, перевести деньги между своими счетами, в другой банк по номеру карты и номеру телефона, найти банкомат.

Мобильный банк на каждой платформе тестируют 5 респондентов. Всего в тестах участвует более 80 реальных клиентов разных банков.

На основе собранных данных заполняются чек-листы: 400+ критериев для концепции Daily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

Всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса. Оценки рейтинга рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Обзор ключевых событий наглядно показывает, в какие функции и удобства сервиса инвестируют другие участники рынка: кто и в каком направлении развивает мобильный банк, что конкретно делают конкуренты, как меняют курс развития и в чем видят будущее сервиса.

Полезный инструмент, чтобы спрогнозировать влияние будущих релизов на конкурентоспособность мобильного банка для частных лиц. Карта трендов наглядно показывает, какие функции нужно срочно внедрить, чтобы соответствовать уровню рынка, и какие характеристики сервиса помогут выделиться на фоне конкурентов в ближайшем будущем.

Публичная метрика эффективности мобильных банков для частных лиц наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстает конкретное приложение от конкурентов или опережает их, насколько соответствует потребностям пользователей, нужно ли ускорить развитие, чтобы достойно конкурировать за клиента.

Обширная база интерфейсных и функциональных реализаций разных задач пользователей мобильных банков. Это уникальная возможность в одном месте увидеть лучшие из существующих на рынке решений: более 300 реализаций, каждая из которых подробно описана с точки зрения ценности для бизнеса. Часть из них можно моментально внедрить в цифровой продукт, часть — использовать для вдохновения.

Подробный отчет поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, с какими проблемами сталкиваются, как реагируют на разные функции и чего ждут от мобильного банка. Необходимая информация, чтобы найти ответы на самые важные вопросы — как глубже проникнуть в жизнь клиента, стать главным банком для платежей и проактивно предлагать клиенту релевантные продукты и услуги.